呼叫中心解决方案
呼叫中心功能
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统一对外号码

集团公司只需要申请一个对外号码,总部、分公司呼叫中心呼出统一显示服务号码。 客户拨打服务号码总部以及分分公司所有座席进行统一分配,座席进行统一分配, 对外可提升企业形象,便于客户记忆、保存,同时可以为客户的需求提供一站式解答。

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IVR语音导航

可视化自定义IVR流程,支持多级IVR,系统可配置多个接入号,使用VIP接入号的客户在队列中排队享有优先权。

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ACD话务排队

系统对客户来电实行自动的话务分配,支持循环分配、顺序分配、平均话务量、来电记忆、优先上次接听、VIP等分配方式。 若坐席员都在通话中,则系统自动播放音乐,生成在线等待队列。当无人应答时,系统可以转接IVR语音应答或转接语音信箱。

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来电弹屏

弹出客户信息列表(详细资料、产品资料等),老客户再次来电时显示保存的历史服务记录。 可根据需要定制弹屏资料信息,可以选择来电弹屏或者呼出弹屏,电话转接后客户资料协同转移到目标座席。

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通话录音

录音高保真、高压缩、声音清晰,座席通话全程录音,用户可以在通话记录中查看相应的录音,支持下载录音文件,支持在线播放录音文件。

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班长座席

班长坐席可查看坐席组的信息,包括坐席的登录情况、登录时长、登录状态,还可以查看队列中的排队情况(主叫号、被叫号、排队时长、客户类型等)。可以实时监控座席状态并进行通话控制进行监听、密语、强插、强拆,班长可以强制控制坐席的状态(置忙、置闲、下线)。

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预测式外呼

提供座席在预览客户时的外呼接口,单次外呼任务可以分配多个座席。 灵活的分配策略:平均分配、指定数量,鼠标点击自动呼叫。 座席可根据客户信息来选择性地呼叫,不同坐席可绑定不同的外线接入号,坐席外呼时显示不同的号码。

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自定义报表统计

系统已提供大量常用的报表。同时,对于客户一些特殊的报表需求,也可以通过自定义设置快速生成。统计报表可浏览、打印、导出Excel等操作。

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集成CRM

系统内置CRM模块,支持客户管理、服务记录、回访列表、文档管理、短信、知识库等功能。 客户资料个性化管理,支持自定义;提供客户资料批量导入/导出。 提供业务受理分类登记管理,如:业务咨询、投诉与建议、技术支持、派单等业务管理;所有业务订单自动绑定通话录音;详尽的业务统计分析报表。

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远程座席

远程坐席:企业服务人员可以分布在不同的地点,只需要在总部部署一套EPCC。分部直接将设备注册到总部呼叫中心系统,通过互联网实现坐席的所有功能,可接受客户分配以及呼出显示服务号码;电话坐席:即使无座席电脑,通过座席话机就可实现登录、登出及所有通讯控制操作,电话功能键可以自行定义。

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二次开发接口

提供多层级API接口,客户可以在原有系统中(如CRM、OA等)集成呼叫中心;接口形式包括HTTP接口、OCX控件接口。

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服务满意度调查

系统支持客户与座席通话结束后进入服务满意度评价流程,客户可以根据提示对这次服务进行评分,评价结果自动记录,可以定期进行服务质量考核、统计分析等管理。


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